Nasze badania:

RETAIL AUDITBADANIA KONSUMENCKIETAJEMNICZY KLIENTAUDYT MERCHANDISINGOWY BADANIE PÓŁKI + WSPARCIE SPRZEDAŻY

Aktualności:

Kontakt

tel.: +48 71 718 00 01

biuro@exploreo.pl





TAJEMNICZY KLIENT

BADANIA JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA

 

Coraz więcej firm zdaje sobie sprawę jak istotnym czynnikiem powodzenia biznesu jest wysoka jakość obsługi klienta. Potwierdzają to liczne badania, gdzie respondenci deklarują niechęć powrotu do miejsc, gdzie natknęli się na niekompetentnych, niemiłych czy nierzetelnych pracowników. Wiedza o tym zjawisku sprowokowała nas do wyspecjalizowania się w badaniach typu Tajemniczy Klient, które pomagają firmom okreslić w sposób obiektywny jakość obsługi realizowanej przez zatrudnianych pracowników.


Kim jest nasz klient oraz jakie ma potrzeby

Pierwszym krokiem jest określenie celu badania i oczekiwań w stosunku do profilu Tajemniczego Klienta. Dopiero wówczas możemy dobrać właściwe osoby, które nie wzbudzą wątpliwości osób obsługujących klientów, że są potencjalnymi klientami oraz właściwie określić scenariusz badania. Przed badaniem należy zdefiniować wszystkie możliwe warianty zachowań, wyglądu, procedur działania pracowników, tak aby audytor mógł w odpowiedni sposób określić realizację i jakość zadań realizowanych przez pracowników.


Dobieramy Audytora

Wykwalifikowana kadra „Tajemniczych Klientów” posiada szeroki wachlarz umiejętności począwszy od uważnej obserwacji, umiejętności znajdowania się w nietypowych sytuacjach, doskonałej pamięci, aż po zdolności aktorskie. Zgrupowanie tych cech w osobie audytora zapewnia nam podczas przygotowywania raportu zwrotnego wierne odwzorowywanie zdarzeń, które miały miejsce podaczas badania oraz właściwe opiniowanie czy zachowania reprezentowane przez pracowników były poprawne. Dzięki temu zlecający badanie może na podstawie zebranych badań wyznaczyć cele dla działu obsługi klienta, które pozwolą zmaksymalizować w przyszłości zadowolenie klientów.


Gdzie i dlaczego warto prowadzić takie badania

Audyty typu Mystery Shopper mogą być prowadzone wszędzie, gdzie realizuje się procesy sprzedażowe, serwisowe, reklamacyjne czy informacyjne, a szczególnie tam, gdzie dochodzi do interakcji pomiędzy naszym obecnym bądź potencjalnym Klientem a reprezentantem firmy. Tak szerokie spektrum działań, które są weryfikowane pod kątem jakości obsługi klienta, prowokuje do wielopoziomowych kontroli prowadzonych przez audytorów. W zależności od zakresu działań poszczególnych firm badania mogą być prowadzone w sklepie, placówce, gdzie trwa proces obsługi klienta, ale również za pomocą telefonu, gdzie badamy zdalną obsługę klienta. Spotykać się również można z kontrolą komunikacji mailowej.

Poddawane badaniu najczęściej będą wygląd badanego punktu pod względem czystości, poprawności oznakowania, jakości i poprawności ekspozycji a także sposobu obsługi poczynając od oceny schludności pracownika, jego umiejętności prezentacji oferty, odpowiadania na pytania, zakresu wiedzy, motywacji, umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach itp.


Jaką wiedzę może przynieść badanie bądź jaką może pełnić rolę

1. Weryfikacja oferty, którą przedstawia pracownik obsługi Klienta – niejednokrotnie cele postawione pracownikom, np. promocja danego produktu, usługi, nie są realizowane bądź wiedza o tych produktach nie pozwala na zainteresowanie nimi klienta. Taka sytuacja może dać wrażenie wdrożenia produktu, usługi, które nie są przyjęte dobrze przez rynek. Weryfikacja wiedzy, sposobu sprzedaży produktu, usługi może zapobiec niepowodzeniu we wdrażaniu nowych produktów

2. Kontrola lojalności wobec marki i sposobu jej ekspozycji - stosowana jest w przypadku uruchamiania programów lojalnościowych, w które są włączone firmy partnerskie, pośrednicy, którzy są zobowiązaniu w określony sposób promować i eksponować markę

3. Określanie potrzeb szkoleniowych – wyniki obserwacji przeprowadzanych podczas badania pomagają określić jakich szkoleń, treningów wymagają pracownicy działu obsługi klienta.

4. System motywacyjny dla pracowników – pracodawca, może określić postawy, zachowania, wykonane czynności, które będą oceniane podczas wyrywkowych kontroli. Każdy pracownik zostaje poinformowany o możliwości audytowania go, ale również o nagrodzie, którą może otrzymać w przypadku, gdy poprawnie zostaną oceniane wszystkie aspekty podlegające weryfikacji podczas kontroli audytora.

 
AKTUALNOŚCI:

Retail Audit

Ankiety Realizowane przy półce. Podstawowym celem Retail Audit jest monitoring dystrybucji oraz ekspozycji produktów.

{ czytaj więcej... }

 

Tajemniczy Klient

Badanie jakości obsługi Klienta. Celem badania jest sprawdzenie poziomu jakości obsługi klienta oraz realizacji standardów, które powinny być wdrożone w badanych placówkach.

{ czytaj więcej... }

 

Badania Konsumenckie

Ankiety realizowane z konsumentem. Podstawowym celem badania jest poznanie postaw oraz zachowań konsumenckich w relacji pomiędzy konsumentem a produktem.

{ czytaj więcej... }

 

Audyt merchandisingowy

Audyt merchandisingowy polega na przebadaniu punktów sprzedażowych (lub usługowych) pod kątem przestrzegania przez nie tzw. standardów merchandisingowych.

{ czytaj więcej... }

 

Audyt merchandisingowy

Badanie półki + wsparcie sprzedaży

Dzięki tym działaniom, Klient  ma możliwość natychmiastowego podjęcia kroków mających na celu wyeliminowanie problemów w każdym poddanym badaniu punkcie sprzedaży.

{ czytaj więcej... }

 

Copyright © 2011 - Exploreo Badania Marketingowe. All rights reserved - Polska Grupa Merchandisingowa

Realizacja - 3motion.pl